La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale. 

Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi e si rivolge a tutte le amministrazioni interessate ad approfondire queste tematiche, nonché a conoscere strumenti operativi e nuove linee di intervento progettuali a cui poter attivamente partecipare.

Il convegno, inoltre, è anche l’occasione per presentare una nuova linea di attività del Dipartimento, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, con un intervento per la diffusione del CSM nelle Regioni Obiettivo Convergenza, finalizzato a sostenere le amministrazioni locali di questi territori nel miglioramento della qualità dei servizi, rafforzando la loro capacità di gestire l’ascolto e la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

La mattina è dedicata alla presentazione dei modelli e delle metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

La discussione si apre con un inquadramento dello scenario di riferimento, per proseguire, dopo la lecture del Prof. Kano  sulla customer satisfaction come fondamento per la qualità dei servizi, con due interventi sia sulle iniziative e i modelli di CSM già sperimentati e diffusi dal Dipartimento che sulle nuove linee di attività. Seguiranno alcune testimonianze di amministrazioni che utilizzano effettivamente questi strumenti, dando conto dei loro percorsi applicativi e della loro utilità concreta per il miglioramento dei servizi.

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POMERIGGIO: Il Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Per consultare il programma e iscriversi al Laboratorio

La Riforma della Pubblica Amministrazione sta per prendere forma. Le  premesse sono incoraggianti, ma certamente la sua ricaduta concreta dipenderà soprattutto da un fattore: la svolta dalla PA dell’adempimento a quella della realizzazione, basata sulla rilevazione dei bisogni del cittadino e sottoposta al suo giudizio. E’ questa la effettiva “rivoluzione” che deve compiere uno Stato storicamente sovraordinato rispetto all’utente e governato secondo una presunzione, variamente graduata nei decenni, di irresponsabilità e insindacabilità.

L’attuale legislazione, incentrata sulla performance, la trasparenza e la comunicazione, già sulla carta pone le basi per un cambiamento irreversibile della mission pubblica: dall’atto al risultato; dalla risposta al servizio.

Formez PA, in occasione del FORUMPA 2014, riunisce in un incontro il Tavolo sulla Trasparenza Comunicativa e il Network di Linea Amica, due iniziative che hanno collocato il gradimento del cittadino al vertice dell’interesse pubblico.

La nozione di Trasparenza su cui lavora il Tavolo sulla Trasparenza Comunicativa, istituito nel luglio 2013 presso il Dipartimento della Funzione Pubblica, mira a passare da un semplice insieme di adempimenti formali ad uno strumento attivo, che parte dalla rilevazione del bisogno dell’utenza per calibrare le attività su esigenze realmente sentite: è la trasparenza-accountability, o la “trasparenza utile” e non solo “strumentale” di cui parla il ministro Marianna Madia. Per questo cambio di passo è centrale la figura del comunicatore, chiamato a rendere fruibili, da parte dei cittadini, i dati che la PA deve rendere aperti e pubblici.

Nel corso dell’incontro saranno resi noti i lusinghieri risultati di Linea Amica, il contact center gratuito della PA italiana - 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare, www.lineaamica.gov.it - che dal 2009 ad oggi ha gestito direttamente oltre 1 milione e 200mila contatti, fornendo assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione a centinaia di migliaia di cittadini, e oltre 200 milioni di contatti della rete di 1.320 uffici pubblici organizzati nel Network. Linea Amica ha perfezionato negli anni uno Standard di Servizio incentrato non solo sulla capacità di ascolto ma sui requisiti di “presa in carico” e “personalizzazione”, che rendono il suo gradimento superiore al 90 per cento.

All’evento parteciperanno oltre al Presidente di FormezPA Carlo Flamment ed al Direttore della Comunicazione e dei Servizi al Cittadino Sergio Talamo (responsabile di Linea Amica e promotore del Tavolo sulla Trasparenza Comunicativa), i responsabili dei più importanti centri di risposta della PA italiana che sin dall’inizio hanno contribuito al successo dell’iniziativa Linea Amica. Tra questi Inps, Inail, Agenzia delle Entrate, Roma Capitale, Comune di Milano, Comune di Firenze, Cup 2000 (Emilia Romagna), ReCup (Lazio) e molti Ministeri, Regioni ed enti locali che offrono efficienti servizi ai cittadini.

L’evento sarà concluso da Mauro Bonaretti, Segretario Generale della Presidenza del Consiglio.

L’incontro verrà trasmesso integralmente in diretta streaming (su www.formez.it)

L’evento, organizzato dal Comitato di Pilotaggio per il coordinamento degli interventi OT11 OT2 in collaborazione con la Commissione Europea, presenta il toolbox “Qualità della pubblica amministrazione”, prodotto nel quadro  della programmazione 2014-20, quale risorsa della Commissione Europea a disposizione dei governi e delle pubbliche amministrazioni per il rafforzamento della capacità amministrativa e per la digitalizzazione.

Un approccio integrato tra rafforzamento della capacità amministrativa e della digitalizzazione è infatti centrale per la modernizzazione della pubblica amministrazione e per l’utilizzo efficace delle risorse della programmazione europea 2014-20 stanziate per gli interventi di capacity building (OT11) e di Agenda Digitale (OT2).

L’evento prevede una sessione plenaria iniziale di inquadramento del tema,  nonché la presentazione generale del toolbox a cura della Commissione Europea.

Seguiranno due sessioni parallele su  “Semplificazione amministrativa & Agenda Digitale” e “Sviluppo delle competenze professionali della Pa per il cambiamento organizzativo” in cui, attraverso la presentazione e la discussione di casi italiani ed europei, si approfondiranno le integrazioni e le connessioni tra capacità amministrativa e digitalizzazione in questi specifici ambiti.

L’evento è aperto a tutte le amministrazioni interessate al tema e in particolare a quelle che, nella programmazione 2014-20, gestiscono interventi di rafforzamento della capacità amministrativa e di digitalizzazione.

Per quest'evento è prevista la traduzione simultanea Italiano- Inglese

Il Dipartimento della funzione pubblica in collaborazione con ANCI nazionale, presenta i progetti volti a supportare le autonomie locali nel processo di modernizzazione, potenziamento e riforma delle proprie capacità amministrative. In particolar modo i progetti, promossi e attivati dal DFP supporteranno gli enti locali nell’attuazione dei processi di digitalizzazione dei servizi pubblici, nel riordino territoriale delle funzioni e nell’accompagnamento all’attuazione della riforma Madia, con particolare riguardo al FOIA, alla nuova regolamentazione sulla trasparenza dell’azione pubblica, alla riforma delle società partecipate, alla semplificazione degli atti amministrativi ed ai sistemi di gestione e valutazione del personale. Nell’incontro, rivolto prioritariamente ai referenti delle Città Metropolitane, si approfondiranno le finalità, le azioni previste, e le modalità di partecipazione da parte degli enti locali nell’ottica di definire un quadro di intervento unitario e coordinato.

Roma, terza città dell’Unione Europea per numero di abitanti e prima per superficie, durante la fase acuta della crisi epidemiologica da Covid-19 ha dato grande prova di resilienza nel far fronte all’emergenza. Lo ha fatto trovando risposte rapide nell’attuazione di una serie di progetti già avviati finanziati dal PON Metro 2014-2020, e su più fronti. La Città è stata in grado di reagire con prontezza mettendo in campo le sue professionalità sia per garantire la continuità dei servizi ai cittadini, sia per assicurare una ripartenza in condizioni di massima sicurezza anche per i lavoratori. 

Grazie alla capacità di progettare e attuare interventi innovativi complessi, Roma è riuscita, nell’arco di una settimana, a garantire la continuità dei propri servizi alla cittadinanza permettendo a circa 8.000 dipendenti di proseguire anche a distanza e in condizioni di sicurezza le proprie attività di ufficio, consentendo così, tra i tanti servizi erogati, anche la continuità di assistenza e accoglienza alle donne vittime di violenza con modalità operative nuove. Sul fronte della mobilità sostenibile si è accelerata l’adozione di sistemi di mobilità integrati per alleggerire il carico sul TPL riuscendo ad ampliare in tempi rapidi la rete delle piste ciclabili transitorie incentivandone l’utilizzo in condizioni di sicurezza per un numero sempre maggiore di cittadini.