La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale. Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche.
L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi.
La giornata di lavori si articola in due momenti:
MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management
Un approfondimento su modelli e metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.
Per consultare il programma e iscriversi alla sessione
POMERIGGIO: IL Laboratorio delle Pratiche
Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.
Come si svolge
La sessione inizia con una breve presentazione degli obiettivi e delle diverse attività laboratoriali. A seguire si apre una poster session della durata di circa 1 ora e 30 e riservata fino ad un massimo di 20 esperienze.
Le presentazioni durano 5 minuti max su un format predefinito sul modello dell’elevator pitch, ed hanno l’obiettivo di alimentare i tavoli di lavoro con stimoli concreti di ragionamento.
La partecipazione alla poster session prevede una candidatura iniziale.
Successivamente si costituiscono i tavoli di lavoro tematici, animati ciascuno da un coordinatore.
Una sintesi dei lavori e delle conclusioni dei tavoli sarà rielaborata in funzione di una pubblicazione dedicata.
Per iscriversi al LABORATORIO DELLE PRATICHE
