La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale.  Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

Un approfondimento su modelli e metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

Per consultare il programma e iscriversi alla sessione

POMERIGGIO: IL Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Come si svolge

La sessione inizia con una breve presentazione degli obiettivi e delle diverse attività laboratoriali. A seguire si apre una poster session della durata di circa 1 ora e 30 e riservata fino ad un massimo di 20 esperienze.

Le presentazioni durano 5 minuti max su un format predefinito sul modello dell’elevator pitch,  ed hanno l’obiettivo di alimentare i tavoli di lavoro con stimoli concreti di ragionamento.

La partecipazione alla poster session prevede una candidatura iniziale.

Successivamente si costituiscono i tavoli di lavoro tematici, animati ciascuno da un coordinatore.

Una sintesi dei lavori e delle conclusioni dei tavoli sarà rielaborata in funzione di una pubblicazione dedicata.

Per iscriversi al LABORATORIO DELLE PRATICHE

Il workshop è focalizzato su di una tematica comune che promuove le tecnologie informatiche e di comunicazione come tramite abilitante per una maggiore consapevolezza e coinvolgimento attivo nella scelte della Pubblica Amministrazione dei cittadini, così come delineato dalla Commissione Europea nel documento operativo “Agenda Digitale” del 2010: “dare potere agli utenti e migliorare l’efficienza, l’efficacia e la trasparenza della Commissione”.

L’evento, organizzato come un workshop collaborativo, chiederà ai partecipanti di considerare tre aspetti principali: 1) il ruolo del cittadino/utente nella definizione dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione; 2) il ruolo della Pubblica Amministrazione nell’applicazione di politiche di innovazione, soprattutto per le aree svantaggiate e, 3) il coinvolgimento degli attori partecipanti all’attuazione delle politiche per il cittadino.

Tre iniziative finanziate dalla Comunità Europea descriveranno le metodologie seguite per applicare l’Agenda Digitale per l’Europa e le esperienze fatte finora: il progetto NET-EUCEN descriverà le metodologie adottate per coinvolgere i cittadini nella definizione dei futuri servizi per i cittadini, il progetto CEMSDI illustrerà esempi di azioni necessarie per permettere alle piccole comunità di assicurare le politiche di inclusione per soggetti svantaggiati, il progetto ADD-ME! discuterà della cooperazione internazionale tra soggetti istituzionali impegnati nell’erogazione di servizi pubblici a gruppi svantaggiati.

Infine, il workshop sarà l’occasione per una tavola rotonda su come migliorare il dialogo tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione.

L’evento darà l’opportunità di diventare membri delle tre comunità internazionali rappresentanti le tre iniziative europee e contribuire ai loro processi di think-tank.