La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale.  Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

Un approfondimento su modelli e metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

Per consultare il programma e iscriversi alla sessione

POMERIGGIO: IL Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Come si svolge

La sessione inizia con una breve presentazione degli obiettivi e delle diverse attività laboratoriali. A seguire si apre una poster session della durata di circa 1 ora e 30 e riservata fino ad un massimo di 20 esperienze.

Le presentazioni durano 5 minuti max su un format predefinito sul modello dell’elevator pitch,  ed hanno l’obiettivo di alimentare i tavoli di lavoro con stimoli concreti di ragionamento.

La partecipazione alla poster session prevede una candidatura iniziale.

Successivamente si costituiscono i tavoli di lavoro tematici, animati ciascuno da un coordinatore.

Una sintesi dei lavori e delle conclusioni dei tavoli sarà rielaborata in funzione di una pubblicazione dedicata.

Per iscriversi al LABORATORIO DELLE PRATICHE

Il Convegno rientra nelle attività del progetto SPESLab – Servizi per le Parti Economiche e Sociali di tipo Laboratoriale, realizzato nell’ambito del PON GAS FSE 2007-2013 a titolarità del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, quale azione di sistema per il rafforzamento del ruolo delle Parti economiche e sociali nazionali, componenti dei Comitati dei sorveglianza dei PON e dei POR FSE.

La giornata di lavori è articolata in due momenti: la prima parte della giornata, rivolta a tutti coloro che operano nel campo delle politiche del lavoro e della formazione, è un momento di approfondimento su come e cosa sta cambiando nella programmazione del FSE per capire quali risorse ci sono a sostegno degli interventi per l’occupazione e l’occupabilità dei giovani e ragionare sulle linee progettuali che si stanno delineando a livello comunitario, nazionale e ragionale.

Nella seconda parte della giornata, più specificamente rivolta ai rappresentanti delle Parti Economiche e Sociali, verrà presentato in dettaglio il progetto SPESLab e le opportunità per il rafforzamento della governance del FSE. Il pomeriggio sarà anche sarà occasione per delineare i temi del dialogo sociale e del ruolo che qui assume il partenariato economico e sociale.