Professore Ordinario di Economia e Gestione delle Imprese alla Sapienza, dove insegna marketing in corsi base e magistrali e coordina uno dei più importanti master specialistici di marketing in Italia (www.mumm.it).
E' direttore del master in Digital Export Manager per l'ICE Agenzia ITA e coordina programmi marketing - executive education in Luiss Business School.
Presidente della Società Italiana Marketing e Direttore Scientifico Eurispes.
La percezione dei cittadini di come la Pubblica Amministrazione si stia muovendo verso il mondo digitale è sicuramente quella di enti la cui complessità e lentezza mal si addice alla velocità e alla multicanalità che sono proprie del mondo digitale.
Questo in realtà è vero solo in parte perché esistono diverse esperienze di successo che hanno permesso di avvicinare i cittadini alle Amministrazioni attraverso l’uso del digitale.
In realtà la chiave per approcciare correttamente questi problemi è solo in parte la tecnologia così come è solo in parte il ridisegno dei processi. Il vero focus per avere successo in questi ambiti deve essere quello di mettere al centro i cittadini, con le loro esigenze, le loro esperienze (positive o negative), i loro modi di vivere la realtà digitale. Solo quando si riesce a costruire delle politiche digitali centrate sui cittadini si può iniziare a pensare a come trasformarle in strategie orientate alle azioni, ai processi e a come implementarle con le architetture e le tecnologie più adatte.
In questo pertanto è importante mutuare le metodologie tipiche del settore privato di delivery di servizi e costruire dei “citizen journey” nell’ambito di riferimento (previdenza, salute, ricerca di impiego, ecc.). Identificare quindi le molteplici “personas” che ogni cittadino riveste quando si confronta con i servizi forniti da un’amministrazione è un passo chiave per definire come sviluppare dei servizi digitali che possano essere efficaci. Altro aspetto chiave è definire da subito quali siano i KPI con i quali valutare questa efficacia e costruire, sviluppare e migliorare i servizi attraverso un continuo monitoraggio di questi KPI.
La sessione sarà dedicata a confrontarsi su questi temi in termini di esperienze, metodologie e prospettive.
