La Pubblica Amministrazione sta vivendo un processo di cambiamento profondo e articolato, non sempre lineare, ma certamente inarrestabile. Società civile e sistema economico chiedono agli enti pubblici di innovare i propri processi, di migliorare la qualità dei servizi offerti, di incrementare il proprio grado di efficienza e trasparenza, producendo valore per il proprio territorio. 

Per dare corpo a tali cambiamenti, la Pubblica Amministrazione deve valorizzare il proprio capitale umano, rafforzare la capacità di management, rivedere i processi operativi e gli strumenti di gestione, ricercare costantemente nuove modalità di erogazione dei servizi, anche ampliando l’uso delle tecnologie. 

I cittadini e le imprese possono trovare nuovi processi e modelli di servizio se vengono ripensati e se chi vi opera adotta nuovi modi di lavorare, nuove modalità di relazione e di supporto anche per garantire l’inclusione di tutti. In questo ambito il livello di servizio agli utenti può essere sostenuto da un nuovo modo di lavorare: agile, programmato, collaborativo, orientato agli obiettivi. 

In questo talk ci focalizzeremo su due leve di particolare importanza: la costruzione di standard operativi di servizio e i relativi impatti sui modelli organizzativi e competenze necessarie per le PA.  

Perché, definita una strategia di trasformazione, le leve su cui intervenire sono l’ascolto dell’utenza, lo sviluppo della cultura e delle nuove competenze digitali e trasversali, la revisione dei processi e la loro digitalizzazione, l’engagement delle persone e il change management relativo ai nuovi modi di lavorare, alle nuove dinamiche relazionali e di collaborazione, per approdare all’erogazione di servizi che siano digitali e inclusivi per tutti.