Giulia Aubry è la social media manager di Inps. Da oltre 30 anni lavora nella Pubblica Amministrazione. Giornalista, ha collaborato con numerose testate online tra cui Il Messaggero. È stata docente universitaria e formatrice, in ambiti professionali pubblici e privati, nel settore della comunicazione di crisi. Da oltre 10 anni si occupa dello sviluppo della comunicazione istituzionale sui social e ha portato Inps ad essere presente sulla maggior parte delle piattaforme disponibili, da Facebook a Twitter, da YouTube a linkedin sino a Instagram con oltre 1 milione e 200.000 follower registrati.
L’Inps è stato pioniere nella digitalizzazione del sistema informativo. L’evoluzione tecnologica tuttavia presuppone un costante adeguamento in termini di piattaforme, modelli organizzativi e know how. L’esperienza della crisi pandemica ha poi portato una nuova realtà con utenti digitalmente evoluti che chiedono servizi in linea con il mutato contesto tecnologico e sociale.
La risposta dell’Istituto a queste richieste è disegnata nel Piano ICT, che definisce un nuovo paradigma, una roadmap di breve e medio periodo in cui sono scolpite le tappe del percorso e misurati gli obiettivi da raggiungere. Il primo anno di attuazione del Piano ha portato a definire scelte nuove, spesso coraggiose, ma necessarie per consentire all’Istituto di assolvere al suo ruolo istituzionale secondo le aspettative dei propri utenti.
Il cambio di paradigma ha portato a ripensare i servizi in ottica di “customer jurney” e “once only” mentre le evoluzioni delle piattaforme e dei modelli di sviluppo, in linea con il principio del “cloud first”, sono ora una “opportunità necessaria”.
Sul piano della comunicazione con l’utenza, la necessità di rapportarsi nel rispetto delle norme anti Covid e l’emergere di una serie di prestazioni assistenziali straordinarie hanno reso i social media Inps centrali nell’attività di comunicazione e di supporto.
Con otto profili (4 pagine tematiche su Facebook e 1 profilo per ciascuna piattaforma tra Linkedin, Instagram, Twitter e YouTube), l’Istituto raggiunge direttamente circa 1.200.000 follower per un reach complessivo di 5.000.000 di cittadini tra condivisioni e interazioni.
Sul piano collettivo, oltre a luogo di ascolto e dialogo con il cittadino, i social Inps si pongono anche come strumento di inclusione sociale. L’opportunità di usare un linguaggio semplificato rispetto alla norma o alla circolare, di utilizzare format visivi come visual e video tutorial, permette anche a chi ha meno dimestichezza con una comunicazione di tipo burocratico di venire guidato e facilitato nell’accesso a servizi e prestazioni.
