La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale.  Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

Un approfondimento su modelli e metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

Per consultare il programma e iscriversi alla sessione

POMERIGGIO: IL Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Come si svolge

La sessione inizia con una breve presentazione degli obiettivi e delle diverse attività laboratoriali. A seguire si apre una poster session della durata di circa 1 ora e 30 e riservata fino ad un massimo di 20 esperienze.

Le presentazioni durano 5 minuti max su un format predefinito sul modello dell’elevator pitch,  ed hanno l’obiettivo di alimentare i tavoli di lavoro con stimoli concreti di ragionamento.

La partecipazione alla poster session prevede una candidatura iniziale.

Successivamente si costituiscono i tavoli di lavoro tematici, animati ciascuno da un coordinatore.

Una sintesi dei lavori e delle conclusioni dei tavoli sarà rielaborata in funzione di una pubblicazione dedicata.

Per iscriversi al LABORATORIO DELLE PRATICHE

La c.d. "legge Delrio" è una riforma ambiziosa e complessa che non può essere ridotta a soli fini di risparmio di qualche poltrona politica. Una riforma non è buona in sé, ma è buona solo se porta buoni frutti. I frutti che dobbiamo perseguire sono sviluppo, benessere, lavoro, coesione sociale. La maggiore efficienza (risparmi) non è un obiettivo in sé, ma una precondizione per creare nuove opportunità. In  questo senso la riforma della governance locale trova il suo senso solo se promuove un’innovazione tesa all’incremento del benessere equo e sostenibile dei territori.

Una riforma complessa e potenzialmente conflittuale come quella prospettata deve essere però sostenuta, accompagnata, monitorata nei suoi output e nei sui outcome.